O projeto EARS visa o desenvolvimento de uma framework inovadora que permita a atribuição automática e eficiente do agente mais adequado para atender às necessidades específicas de clientes, melhorando a gestão de recursos em serviços de suporte remoto. Em um cenário onde a internet de alta velocidade tornou-se acessível, o EARS surge para atender à crescente demanda por respostas rápidas e eficientes, tanto para os clientes quanto para as organizações, no contexto das interações de serviços online.
A aceleração dos tempos de resposta, impulsionada pela pandemia e pelas novas exigências do mercado, tem levado as empresas a adotar soluções automáticas para a gestão proativa de seus processos. Ferramentas de Service Desk Management (SDM), que têm sido essenciais para esse tipo de automação, são predominantemente focadas no setor de Tecnologias de Informação (TI). Embora o mercado de SDM para TI seja vasto, a integração de Inteligência Artificial (IA) e abordagens avançadas, como Machine Learning (ML), Deep Learning (DL) e Natural Language Processing (NLP), ainda se encontra em estágios iniciais.
Em virtude dessa lacuna, surge a necessidade de uma nova abordagem que explore mais profundamente as capacidades da IA, visando otimizar a gestão de processos complexos e a utilização eficiente de recursos em uma variedade de setores. Atualmente, não existe uma framework capaz de oferecer soluções de SDM que atendam a diferentes domínios, como o sector da saúde, comércio eletrônico, marketing, vendas, entre outros. O projeto EARS visa preencher essa lacuna, oferecendo uma solução adaptável às necessidades de diversos setores e criando um impacto significativo nos negócios.
A proposta do EARS incorpora inovações tecnológicas com o objetivo de desenvolver componentes, serviços e ferramentas que melhorem a busca por serviços e o suporte remoto ao cliente em múltiplos domínios. Para isso, serão aplicadas tecnologias emergentes de IA, como ML e NLP, visando proporcionar uma gestão mais eficiente e personalizada nos serviços prestados. O impacto do projeto será validado em nove setores: suporte de TI, justiça, saúde, produtos eletrônicos de consumo, comércio eletrônico, telemarketing, indústria, logística e desenvolvimento de software.
A inovação principal do projeto EARS é o desenvolvimento de sistemas de recomendação multidomínio, que serão capazes de aprender tanto com os dados que recolhem como com os resultados de outros sistemas de recomendação. A integração de técnicas explicáveis nos modelos de recomendação proporcionará uma visão mais clara sobre as razões subjacentes a cada sugestão, melhorando a transparência e a confiança dos utilizadores, além de permitir a personalização dinâmica das recomendações com base no feedback contínuo dos clientes.
O EARS será capaz de processar e classificar pedidos, identificar os agentes mais qualificados para atendê-los, bem como fornecer um suporte personalizado para os clientes de acordo com as suas necessidades e características específicas. O projeto também fomentará a colaboração entre fornecedores de tecnologia e especialistas de diversas áreas, ampliando o escopo e a profundidade das soluções oferecidas e impulsionando a evolução do estado da arte na gestão de serviços cognitivos.
Uma das áreas-chave do projeto será a análise de abordagens para criar workflows dinâmicos e eficientes que otimizem as prioridades dentro de equipas de suporte ao cliente. O uso de profiling avançado de clientes e agentes, baseado na análise de dados que considera aspectos emocionais e comportamentais, permitirá gerar novas metodologias de interação que melhorem a experiência do utilizador. Este processo incluirá a utilização de técnicas de IA para analisar e classificar emoções, extrair informações de dados não estruturados, detectar tópicos relevantes e prever tendências nos serviços oferecidos.
Além disso, alguns dos componentes do projeto serão disponibilizados como código aberto, facilitando a sua adaptação e personalização para diferentes áreas e necessidades. Com isso, o EARS contribuirá para a rápida adoção de modelos de IA em diversos setores, através de uma abordagem baseada em Cognitive Service Management (CSM). A crescente tendência de trabalho remoto e a expansão dos serviços de suporte remoto indicam que a solução desenvolvida pelo projeto EARS terá uma procura crescente, tornando-se um produto essencial para organizações que buscam otimizar o atendimento ao cliente e melhorar a sua eficiência operacional.
Em suma, o projeto EARS representará uma revolução na forma como os serviços são geridos e oferecidos remotamente, proporcionando soluções mais rápidas, personalizadas e eficientes, ao mesmo tempo que impulsiona a adoção de IA em múltiplos setores.
Português 
English